[محمد حسن ضبعون]

الأداء Performance
ويقصد به الخصائص التشغيلية الأساسية للمنتج ، وكذا الرغبات والاتجاهات الشخصية لكل فرد، الذي يعد بالنسبة لأحد الأفراد جودة عالية قد لا يكون له ذات القدر من التقييم لفرد آخر، ومن هذا المنطلق فإن أداء المنتج يتوافق مع خصائص الموضوعية ، أما علاقة الأداء بالجودة فيعكس ردود فعل الأفراد ورغباتهم .

• السمات Features
ويقصد بها ملامح ومزايا المنتج التي تعبرعن الخصائص الثانوية التي تدعم الوظيفة الأساسية للمنتج ، والسمات مثلها مثل الأداء لها خصائص موضوعية يمكن قياسها .

• الثبات Reliability
ويقصد به احتمالات المنتج خلال فترة زمنية محددة ، ومن مقاييس الثبات الشائعة ، متوسط الوقت الذي يمضي حتى حدوث العطل الأول مثلاً ، أو معدل حدوث الأعطال خلال فترة زمنية محددة ، وهذا البعد لا يمكن اكتشافه إلا بعد فترة من الاستخدام (عبدالله وقويدر ، 2005).

• التطابق Conference
ويقصد به درجة تطابق تصميم وأداء المنتج مع مواصفات محددة سلفًا ولبعدي الثبات والتطابق أهمية خاصة؛ إذ أن أي تحسين فيهما يؤدي مباشرة إلى ارتفاع في مستوى الجودة .

• التعمير Durability
ويقصد به عمر المنتج الذي يكون محددًا وواضحًا حينما يتعطل ويستحيل إصلاحه ، أما في الحالات التي يمكن فيها إصلاح المنتج فيكون عمره أقل وضوحًا وتحديدًا.

• إمكانية الخدمة Serviceability </STRONG>
ويقصد بها سرعة وكفاءة خدمات الإصلاح ؛ فالمستهلك لا يهتم فقط بقلة حدوث الأعطال ولكنه يهتم أيضًا بإمكانية الاستفادة من خدمة ما بعد البيع وجودتها .

• الجماليات Aesthetics
ويقصد بها جودة المنتج من حيث الشكل العام والكماليات وكلية الألوان. وهذا البعد يمكن تحقيقه من خلال دراسات السوق واستطلاعات الرأي لتحديد مجموعة السمات التي يتطلع إليها العملاء.

• الجودة المتصورة Conceptual Quality
ويقصد بها الحكم علي المنتج من خلال سمعته أو حملات الدعاية والإعلان أو لأن عدد كبير من المستهلكين يستخدمونه ، وهي مقاييس شخصية يتم استخدامها عندما لا يملك المستهلك المعلومات الكافية عن الخصائص الموضوعية للمنتج
سرعة التسليم Time كم ينتظر العميل ؟
• دقة التسليم Time Lines مدى التسليم في الموعد ؟ • الإتمام Completeness هل مختلف الجوانب مكتملة؟ • التعامل Courtesy هل يرحب العاملون بكل عميل ؟ • التناسق Consistence هل يتم تسليم الخدمات لكل عميل بنفس المواصفات ؟
• سهولة المنال Convenience هل يمكن الحصول على الخدمة بسهولة ؟ • الدقة Accuracy هل تنجز الخدمة بصورة صحيحة من المرة الأولى ؟
• الاستجابة Responsiveness هل يتفاعل القائم بالخدمة بسرعة مع ما هو غير متوقع؟
الأداء
Performance
السمات
Features
الثبات
Reliability
المطابقة
Conformance
المتانة
Durability
القابلية للخدمة
Serviceability
الجمالية
Aesthetics
الجودة المدركة
Perceived Quality