[ابو وليد البحيرى]

مشكلات تواجه عملية اتخاذ القرارات
ومساهمات في الحل! (1 - 2)


محمود حسين عيسى


الاتصال الفعال:
عوامل تحقيق الإنصات الفعال:
1- نَمِّ عندك الرغبةَ في الاستماع:
يمكن التغلب على أكثر مشاكل الاستماع باتباع المَسلَك الصحيح، واعلمْ أنَّه لا يوجد إطلاقًا أشخاصٌ غير جديرين بالاهتمام، وإنما هناك مستمِعون غير مهتمِّين بما يستَمِعون إليه.

2- تصرَّفْ بأسلوب المستمع المهتم:
كن يقظًا، اجلس معتدلاً، مائلاً إلى الأمام (إذا استدعى الأمر)، واجعلْ وجهَك يشعُّ اهتمامًا بما تستمع إليه.

3- استمعْ بهدف الفهم:
لا تجعل استماعك لمجرد الاستماع فحسْب؛ بل استمع بغرض الحصول على فهم حقيقي لما يقال.

4- لا تحاولْ:
لا يحب أحد أن يُقاطَع حديثُة إلا عندما يُبدي المستمعون استحسانًا، كن سخيًا في إبداء الاستحسان، وأعْطِ المتكلمَ شعورًا بأهميَّته، أعرِبْ عنِ استحسانك بالإيماء والابتسام، والتعقيب والتشجيع.

5- امتنعْ عنِ الكلام:
لا يمكِنُك الاستماع والكلام في آنٍ واحدٍ، اجعلْ هدفَك إيجادَ الاتصال مع مَن تتحدث، فلا تتناوبْ معه الكلام بالدور.

6- تعاطفْ مع الشخص الآخر:
حاولْ أن تضع نفسَك مكانَهُ؛ لتصل إلى فهم وِجْهة نظره.

7- اسألْ:
وجِّه إلى الشخص الآخر أسئلة حين تعجز عن الفهم - حين تجد حاجة إلى مزيد من الإفصاح - حين تريد الحصولَ على ودِّه - حين توَدُّ أنْ تُظهِر له أنك تستمع إليه بإمعان. ولكن لا تُوجِّه إليه أسئلة قد تُسبِّبُ له حَرَجًا تثبطه.

8- رَكِّز اهتمامَك وتفكيرَك على ما يقولُه الشخص الآخر: وجِّه اهتمامَك وتفكيرَك جدِّيًّا إلى الألفاظ التي يستخدمُها، والأفكارِ التي ينقلُها إليك، والمشاعرِ التي يُعْرِب عنها.

9- انظرْ إلى مَن يتحدَّث معك: انظرْ إلى وَجْهِه وفَمِه وعينية ويديه، مثلُ هذا سوف يساعده على الاتصال معك، ويساعدُك على التركيز، ويبيِّن اهتمامَك بما يقول.

10- ابتسمْ الابتسامَ اللائقَ: ولكن دون إفراط.

11- ضعْ عواطفَك جانبًا إذا استطعتَ: حاوِلْ أن تصْرِف عنك دواعي القلق ومخاوِفَك ومشاكِلَك، فقد تَحولُ دون الاستماع إلى ما يُقال جيدا.

12- تخلَّص مِن كل ما قد يشَتِّت انتباهَك: ألْق أيَّ أوراقٍ أو أقلامٍ أو ما شابَه ذلك من يديك، فقد تُحَوِّل انتباهَك عن الموضوع.

13- حدِّد العناصر الرئيسةَ للموضوع: ركِّزْ تفكيرَك على النقاط الرئيسة، وليس على المادة التصويرية والأمثلة والقصَص والإحصائيات وغيرِها مما يساعد في سرْد الموضوع، فهي مُهمَّةٌ ولا شك، ولكنها ليست العناصرَ الرئيسةَ، فاقصُر تفكيرَك فيها على معرفة ما إذا كانت تثبِّت وتعضد وتوضِّح العناصر الرئيسةَ أم لا.

14- اشتركْ في المسؤولية عنِ الاتصال: يتحملُ المتكلم جانبًا من مسؤولية الاتصال، ويقع على المستمع الجانبُ الآخرُ، فباعتبارك مستمعا لا بد لك أن تلعب دورًا هامًّا بمحاولة الفهم وبطلب الإيضاحات إذا لم تَفهم.

15- تجاوَبْ مع الأفكار وليس مع المتحدث: لا تسمح لموقفك مِن المتحدِّث أن يؤثِّر في تفسيرك لكلامه، حيث يمكن أن تأتي أفكار طيبةٌ من أشخاص قد لا ترتاح لمظهَرهم أو لشخصيَّاتِهم.

16- لا تجادِلْ في ذهنك: حين تستمع لشخص آخرَ محاولاً أن تفهم وِجْهَة نَظَرِه فإنَّك تقيم عَقَبَةً في طريق الفهم لو أنَّك جادَلتَ في ذِهنك، وهذه العقَبةُ تقوم حائلاً بينك وبينه.

17- استَغِل الفرْق في السُّرعة: إنَّك تستطيع أن تفكِّر أسرع مما يستطيع أي شخص أن يتكلم، وعليك أن تستغلَّ الفرق بين السُّرعتين لصالِحِك؛ بالسعي إلى أن تتتبع سياقَ كلامه واستعادة ما قال في ذهنك؛ فإنَّ سرعة الكلام تتراوح بين 100: 150 كلمة في الدقيقة، بينما سرعة التفكير تبلغ 5000 كلمة في الدقيقة.

18- لا تُثر روحَ العَداء في المتحدِّث: فإنَّك بذلك قد تجعله يُخفي أفكارَه ومشاعرَه ومواقفَه، ويمكن أنْ تتولَّد عند المتحدِّث روحُ العَداء لأسبابٍ عديدةٍ متباينةٍ؛ مثل المجادَلة والنَّقد، وتدوين المذاكَّرات، وتوجيه الأسئلة أو عدَم توجيه الأسئلة، حاولْ أن تحكُمَ على الأثر الذي تُحْدِثُه لدى المتحدِّث، وتتكيَّفَ مع الوضع الذي تَجِدهُ مناسبًا له.

19- تجنَّب التسرُّع في الحُكم: انتَظِرْ حتى تكتملَ لديكَ كلُّ الحقائق المتعلِّقة بالموضوع قبل تكوين حُكمِك عليه.

20-الاستماع مُتْعةٌ: نَمِّ عندَك الاستمتاعَ بالاستماع، واجعلْ تنميةَ قُدرتِك على حُسن الاستماع تسليةً تَنْشُدُها.

الاتصال غير اللفظي:
مصادر الرسالة غير اللفظية:
المظهَر: الوجه - تحديق العينين - الثياب – الشَّارات.
الحرَكات: الإيماءات - الإشارات - حركات التَّأنُّق – اللمس.
المكان: المساحة الطبيعيَّة لعملية الاتصال - مجال حركة الشخص - البيئة الطبيعية.
الزَّمان: التوقيت – الساعة.

معالم السلوك الودي:
ينظرُ إلى العيون، يصافِح باليد، يتحرَّك نحو الشخص، يبتَسمُ لفَتَراتٍ متلاحقة، ينظرُ مِن أعلى لأسفل، يكون بَشوشًا، يجلس في مواجَهة الشَّخص، يرفعُ الحواجِبَ، يفتحُ عَيْنيه، يتكلَّم من مسافةٍ قريبةٍ.

معالم السلوك الجاف:
يحدِّق بِبرودٍ، يسْخَر، يتظاهرُ بالتَّثاؤب، يعْبِس، ينظُر إلى السَّقف، يتحرَّك مُبتعدًا، ينظِّف أظافِرَه، ينظرُ إلى جُدران الغُرْفة، يبتعد، الوعيد.

الاتصال في منظمات الأعمال:
1- مشكلات التواصُل في منظمات الأعمال:
تتمثَّلُ مشكلات العَمَل في منظَّمات الأعمال في وجود فجوةٍ بين الإدارة العليا والمستويات الدنيا في التَّنظيم، ويرجِعُ ذلكَ إلى أنَّ التواصل يقعُ على عاتق الإدارة التنفيذية، حيث تمثِّل حَلْقة الوصل بين المستويات العليا والدنيا، وكلما زادت المستوَياتُ التنفيذيَّة الوسطى زادت حِدَّة المشكلة؛ لأنَّ المعلومات تصِل مِن أعلى إلى أسفل من خِلال مُرشِّحاتٍ، وكذلك تصل المعلومات مِن أسفل إلى أعلى من خلال مرشحات أيضا.

كما تُثار في هذا المجال مجالاتُ العمل غير الرَّسميَّة، والقِيادات غير الرسمية في التنظيم ودورها كخطوط اتصال غير شرعية في منظمات الأعمال، وهذه الظاهرةُ قد تسبِّب تشويشًا للمعلومات من أعلى إلى أسفل، أو في الاتجاه العكسي.

2- بعض الطرق لعلاج مشكلة التواصل في منظمات الأعمال:
- تنظيمُ اجتماعات دورية بين القيادات العليا والمستويات الدنيا لشرح الرسائل.
- التعرفُ على جماعات العمل غير الرسميَّة وكذلك القيادات غير الرسمية، وتوصيل المعلومات الصحيحة لهم، ومتابعة توصيلهم للمعلومات.
- تشجيعُ الاتصالات من أسفل إلى أعلى.
- توعيةُ الإدارة الوسطى بأهميَّة الدور الذي تلْعبُه كحَلْقة وصْل.
- إشراك المرؤوسين في اتِّخاذ القرارات.
- تشجيع الاجتماعات التنسيقية والتعاونية بين القيادات في المستوى التنظيمي الواحد.
- عمل استقصاء دوْري للعاملين وتحليل نتائجه، والتعرف على المشكلات ومناقشتها معهم.
- إيجاد وسيلة للتعبير عن الرأي والحوار؛ مثال ذلك: مجلة المنظَّمة، وصندوق الشَّكاوى والمقترحات.

- فعالية إبلاغ الأوامر: من المهارات التي يجب أن تكتسبَها كمديرٍ لشَرِكَةٍ أو أيَّة منظَّمَة أعمال... إلخ، ولنجاحك في إبلاغ أوامرِك عليك:
1- ادْرسِ المهمةَ جيدًا، وافهمْ أهدافَها قبل أنْ تُكلِّف المرؤوس بالقيام بأدائِها وَضْعها موضعَ التَّنفيذ الفِعلي.
2- تأكَّدْ أنَّ المرؤوسَ الذي ستُكلِّفُه بالمهمَّة يفهمُ أهدافَها، وطُرُق العمل التي تودُّ أنْ يستخدمَها في تنفيذها.
3- اخترِ المرؤوسَ الذي تريد أن ينفِّذ أمرَك بالعناية والدِّقة المطلوبة، وتأكَّد أنَّه يملِك الخِبرات والقُدُرات والكفاءة المطلوبة لأداء هذه المهمَّة على الوجه الأفضل، إنْ لم يكن الأمثل.
4- تحدَّث بوضوحٍ تامٍّ، وبلُغَةٍ يفهمُها مرؤوسك، واجعلْ أوامرَك دقيقةً ومحدَّدة، وابتعدْ عنِ التفاصيل التي قد لا تَهُمُّ مرؤوسَك أن يعرفَها، ولا تؤثِّرُ على أدائه لعَمِله.
5- إذا وجدتَ حاجةً هامة في تَكرار توْجيهاتِك فكرِّرها حتى تصلَ بالشكل الذي تريد إلى مرؤوسيك.
6- تجنَّب إصدارَ الكثيرَ منَ الأوامر في وقت واحد، واتبعْ قاعدةَ: خيرُ الكلام ما قلَّ ودلَّ، وشرُّه ما كثر وألْهى، وأنَّ كثْرة الكلام يُنسي بعضُه بعضًا! واعلمْ أنَّك تخاطبُ عقولاً مختلفةً قد يفهَمُ البعضُ ما تريد، وقد لا يفهَم البعضُ؛ ومِن ثَمَّ لا تُنفَّذُ أوامرُك كما تريد، وبالتالي يتأثَّر العملُ بذلك، وإنْ كانت هناك أوامرُ مهمَّة اكتبْها وعمِّمها على مرؤوسيك؛ ليرجعوا إليها عند الحاجة أثناء تنفيذها.
7- تجنَّب تحميل مرؤوسيك ما لا طاقَةَ لهم على تنفيذه.
8- تجنَّب أسلوب السُّخرية في حال عدم فهم أحد مرؤوسيك الأوامرَ، واستعملْ أسلوبًا راقيًا في الاتصال به وتوضيح ما تريد، فهذا يُكْسبُك حبَّه واحترامَه عن قَناعَةٍ وليس عن خوْفٍ، مِمَّا ينعكِسُ بالإيجابِ على التَّفاني في تنفيذ أوامرِك والإبداعِ في عَمَلِه، وهذا يعود بالنَّفع على إدارتِك، وعليكَ، وعلى الشَّرِكَة كَكُل.
9- تجنَّب التَّضارب في الأوامر، فهذا يُفْقِدُك ثِقَة مرؤوسيك فيك، وهذا أمرٌ ليس بالمفيد لك ولنجاحك في تسيير شؤون إدارتك.

المراجع:
1- د. السيد عليوة، تنمية المهارات القيادية للمديرين الجُدُد - الطبعة الأولى (2001) - دار السماح - القاهرة.
2- د. سيد الهواري - الإدارة: الأصول والأسس العلمية للقرن 21 - الطبعة الأولى (2002) - القاهرة.